Avaliação e processos de subjetivação na atenção básica à saúde: avaliação e subjetivação / La evaluación y los procesos de subjetivación en la atención primaria de salud: evaluación y subjetivación / Evaluation and processes of subjectivation at the primary health care: evaluation and subjectivation

RESUMO Desde a redemocratização no Brasil, o tema da subjetividade tem sido um componente importante na discussão e na formulação das políticas públicas no país. Existe um grande embate na literatura em torno dos méritos e dos prejuízos decorrentes dos processos de avaliação. O objetivo desta pesquisa é investigar os efeitos das práticas avaliativas nos processos de subjetivação vividos por profissionais das equipes de Saúde da Família na Atenção Básica, em um distrito sanitário do município de Belo Horizonte. Buscamos também compreender os efeitos da avaliação na subjetividade dos profissionais envolvidos. Realizamos 16 entrevistas semiestruturadas com os profissionais e gestores de duas Unidades Básicas de Saúde. Fizemos uma análise temática das entrevistas em três eixos: os ganhos desencadeados pelas práticas de avaliação, os seus aspectos problemáticos e os processos de subjetivação decorrentes das avaliações. Os ganhos que as avaliações permitiram foram: detectar as falhas no trabalho e redirecionar as atividades; melhorar o atendimento à população e modificar o comportamento com os colegas e em relação ao trabalho. As críticas se direcionaram aos indicadores dos instrumentos, aos processos de avaliação, à dificuldade de colocar em prática os resultados obtidos e ao não cumprimento dos acordos por parte dos gestores municipais. Os processos de subjetivação promovidos pelas avaliações foram por um lado a reflexão em relação ao trabalho e aos colegas, produzindo mudanças de atitudes, e por outro os sentimentos de medo, culpa e frustração em relação ao processo de avaliação, seus resultados e consequências.

RESUMEN Hay un embate en la literatura en torno a los méritos y los perjuicios derivados de los procesos de evaluación. Esta pesquisa investiga los efectos de las prácticas evaluativas en los procesos de subjetivación vividos por los profesionales de los Equipos de Salud de la Familia en la Atención Básica, en un distrito sanitario del municipio de Belo Horizonte. También buscamos comprender los efectos de la evaluación sobre la subjetividad de los profesionales involucrados. Realizamos 16 entrevistas semiestructuradas con los profesionales y gestores de dos Unidades Básicas de Salud. Hicimos un análisis temático de las entrevistas en tres ejes: las ganancias desencadenadas por las prácticas de evaluación, sus aspectos problemáticos y los procesos de subjetivación derivados de las evaluaciones. Las ganancias fueron: detectar los fallos en el trabajo y reorientar las actividades; mejorar la atención a la población y modificar el comportamiento con los colegas y con relación al trabajo. Las críticas se dirigieron a los indicadores de los instrumentos, a los procesos de evaluación, a la dificultad de poner en práctica los resultados obtenidos y al incumplimiento de los acuerdos por parte de los gestores municipales. Los procesos de subjetivación promovidos por las evaluaciones fueron, por un lado, la reflexión con relación al trabajo y a los colegas, lo que produjo cambios de actitudes, y, por otro lado, los sentimientos de miedo, culpa y frustración con relación al proceso de evaluación, sus resultados y consecuencias.

ABSTRACT This study aimed to investigate the effects of evaluation practices in the processes of subjectivation experienced by professionals from Family Health Teams in Primary Health Care, in a health district in the municipality of Belo Horizonte, state of Minas Gerais. We also sought to understand the effects of evaluation on the subjectivity of the professionals involved. We conducted 16 semi-structured interviews with professionals and managers of two Basic Health Units. A thematic analysis of the interviews was carried out in three axes: the gains triggered by the evaluation practices, their problematic aspects and the subjectivation processes resulting from the assessments. The gains that the evaluations allowed were: detecting work failures and redirecting activities; improve service to the population and change behavior with coworkers and in relation to work. Criticism was directed towards the instruments' indicators, the evaluation processes, the difficulty of putting into practice the results obtained and the non-compliance with the agreements by the municipal managers. The subjectivation processes promoted by the evaluations were, on the one hand, the self-reflection in relation to work and coworkers, producing changes in attitudes, and, on the other, the feelings of fear, guilt and frustration regarding evaluation process, its results and consequences.

The Client Capital in Nursing Management in Hospitals / El capital del cliente en la Gestión de Enfermería en Hospitales / O Capital do Cliente na Gestão de Enfermagem em Hospitais

Abstract Objective: To analyze how the components of the client's capital are used in the management of nursing in hospitals. Method: A qualitative research carried out in five public hospitals, four private hospitals and three philanthropic hospitals in the period from October 2014 to May 2015. Data were collected through a semi-structured interview with twelve nursing managers and analyzed according to content analysis. Results: The components of the Client's Capital were used by the nurses when performing the management of the client service to promote changes and improve the service after evaluating the satisfaction of the nursing care through active systematic search, with its own evaluation tools and the ombudsman's information and in the interaction with suppliers of materials, equipment and services. Conclusion and implications for practice: The managers use managerial actions for the development of the client's capital of organizations. In order to improve them, they must evaluate the nursing care in a continuous and strategic process to satisfy the clients, throughout their trajectory in the organization, since clients are permanent sources of innovation that affect professional and organizational development and productivity.

Resumen Objetivo: Analizar cómo se utilizan los componentes de capital del cliente en la gestión de enfermería hospitalaria. Método: Investigación cualitativa, realizada en cuatro hospitales privados, cinco hospitales públicos y tres hospitales filantrópicos, de octubre de 2014 a mayo de 2015. Los datos fueron recolectados a través de entrevista semiestructurada con 12 gestoras de enfermería y analizados según el análisis de contenido. Resultados: Los componentes del Capital del Cliente fueron utilizados por las enfermeras al realizar la gestión de la atención al cliente para promover cambios y mejorar el servicio después de realizar la evaluación de la satisfacción de la atención de enfermería a través de búsqueda activa, sistemática, con instrumentos de evaluación propios e informaciones de la Oidoría y en la interacción con proveedores de materiales, equipos y servicios. Conclusión e implicaciones para la práctica: Las gestoras utilizan acciones gerenciales para el desarrollo del capital del cliente de las organizaciones. Para perfeccionarlas, deben evaluar la atención de enfermería en proceso continuo y estratégico para satisfacer a los clientes durante toda su trayectoria en la organización, una vez que los clientes son fuentes permanentes de innovación que generan impacto en el desarrollo y productividad profesional y organizacional.

Resumo Objetivo: Analisar como os componentes do capital do cliente são utilizados na gestão da enfermagem em hospitais. Método: Pesquisa qualitativa, realizada em quatro hospitais privados, cinco hospitais públicos e três hospitais filantrópicos, de outubro de 2014 a maio de 2015. Os dados foram coletados através de entrevista semiestruturada com 12 gestoras de enfermagem e analisados segundo a análise de conteúdo. Resultados: Os componentes do Capital do Cliente foram utilizados pelas enfermeiras ao realizar a gestão do atendimento ao cliente para promover mudanças e aprimorar o serviço após realizar a avaliação da satisfação do atendimento de enfermagem através de busca ativa, sistemática, com instrumentos de avaliação próprios e informações da Ouvidoria e na interação com fornecedores de materiais, equipamentos e serviços. Conclusão e implicação para a prática: As gestoras utilizam ações gerenciais para o desenvolvimento do capital do cliente das organizações. Para aperfeiçoá-las, devem avaliar o atendimento de enfermagem em processo contínuo e estratégico para satisfazer os clientes, durante toda a sua trajetória na organização, uma vez que clientes são fontes permanentes de inovação que geram impacto no desenvolvimento e produtividade profissional e organizacional.

Implementación de gestión por procesos y sistema de control de gestión en una gerenciadora de servicios de salud, de la provincia de Córdoba. año 2014

La finalidad de este trabajo fue analizar la estructura organizativa yfuncionamiento de una empresa privada, dedicada al gerenciamientode servicios de salud en la provincia de Córdoba, a fin de evaluar siestán en concordancia con el logro de sus objetivos. Con lasconclusiones del análisis FODA, se replanteó el organigrama paraeficientizar la conducción de las sucursales del interior provincial ydesarrollar las áreas de ventas, recursos humanos, comunicacióninstitucional y marketing empresarial. Se implementaronherramientas de control de gestión para la toma de decisionesutilizando Gestión por Procesos (GPP) y Cuadro De Mando Integral(CMI). Con estas herramientas se detectaron procesosfundamentales del accionar de la empresa y se diseñaron hojas deestabilización y estandarización para cada uno de ellos. Sedesarrollaron indicadores de gestión, se estableció su periodicidad yse determinaron las áreas de la empresa responsables de suelaboración y seguimiento.Materiales y Método: la presente investigación es descriptiva, decorte transversal, aplicada y bibliográfica.Conclusión: Se modificó la estructura organizativa de la empresapara operativizar las diferentes áreas de funcionamiento. A travésde la aplicación de GPP y CMI, la empresa dispone hoy deherramientas de gestión e indicadores para la toma de decisiones,tales como el promedio de ingresos por afiliados, el nivel del gastoprestacional, tasas de uso por prácticas medicas, cápita del gasto eninternación, grado de conformidad, entre otros.

The purpose of this work was to analyse the organizational structureand operation of a private company, dedicated to the management ofhealth services in Cordoba province, in order to evaluate if they arein accordance with the achievement of their goals. With theconclusions of the SWOT analysis, there was a reassessment of theflowchart to make the management of the provincial interior branchesefficient and to develop the sales areas, human resources,institutional communication and business marketing. Managementcontrol tools were implemented for decision-making using BusinessProcess Management (BPM) and Balanced Scorecard (BSC). Withthese tools fundamental processes of the company’s operations weredetected and stabilization and standardization sheets were designedfor each of them. Management indicators were developed, theirperiodicity was established and areas of the company responsible fortheir elaboration and tracking were determined.Materials and Method: the present research is descriptive, crosssectional,applied and bibliographic.Conclusion: the organizational structure of the company wasmodified to put the different functioning areas into operation. Throughthe application of BMP and BSC, the company has todaymanagement tools and indicators such as the average of incomesper affiliates, the level of benefits expenditure, the usage rate formedical practices, per capita admission costs, satisfaction degree,among others, for decision-making.

Núcleo de apoio à saúde da família do Território Escola Manguinhos: análisesob a perspectiva do apoio matricial / Core support to the health of the Territory Manguinhos School family: analysis from the perspective of matrix support

Esta pesquisa analisa o processo de trabalho do Núcleo de Apoio à Saúde da Família (NASF), valendo-se do conceito de apoio matricial proposto por Campos. Apresenta-se como estudo qualitativo de caráter exploratório, com base em estudo de caso da experiência de implantação, no ano de 2010, do NASF no Território-Escola Manguinhos, vinculado à Fundação Oswaldo Cruz e fruto da parceria com a Secretaria Municipal de Saúde do Rio de Janeiro. Seu objetivo central é analisar o processo de trabalho do NASF do Território-Escola Manguinhos, a partir da contribuição do apoio matricial proposto por Campos (1998) sob a perspectiva de quem apoia, é apoiado e do gestor da atenção básica. Busca conhecer, em contexto, a realidade dos trabalhadores em saúde, de forma a observar o modo de organização proposto pela equipe do NASF,com vistas a contribuir para aprimoramento do conhecimento no que se refere à atenção primária e ao trabalho de equipes de saúde da família. Construiu-se o desenho desta pesquisa após identificação dos aportes teóricos que sustentam a análise do objeto desta investigação, assim como dos elementos que se pretende explorar e da estratégia de análise desses materiais. Compreende-se que a metodologia de estudo de caso proposta é estratégica para a área da gestão em saúde, por descrever em profundidade e em detalhe o objeto em seu contexto...

This research analyses the work process performed by the Family Health Care SupportUnit (NASF) based upon the concept of matrix support suggested by Campos. This is presented as a qualitative study of explanatory character, based on NASF’s establishing experience at the Manguinhos school territory case study, associated with Oswaldo Cruz Foundation, and as a product of a partnership with Rio de Janeiro’s City Health Secretariat. The study’s main objective is to analyze the contribution of a matriarchal support suggested by Campos (1998) applied in NASF’s work process in the Manguinhos school territory, by the supporter’s, supported’s and basic health care manager’s perspective. It explores into the health care workers’ reality in context observing the organization methods proposed by NASF, focusing on the improvement of knowledge on primary health care and family health care team work. The research’s design occurred with the identification of theoretical contributions that give foundation tothe investigation’s object analysis, the elements about to be explored and the materials analysis strategy. It is understood that the case study method suggested is strategic to the health care management field for its depth on object’s description and detail, incontext...

Caracterização do processo de trabalho das equipes de saúde bucal em municípios de Pernambuco, Brasil, segundo porte populacional: da articulação comunitária à organização do atendimento clínico / Characterization of the work process by oral health teams in municipalities in Pernambuco State, Brazil, according to population size: from community links to organization of clinical care

O estudo teve como objetivo analisar o processo de trabalho das equipes de saúde bucal no Estado de Pernambuco, Brasil, segundo porte populacional, enfocando a articulação junto à comunidade e a organização do atendimento clínico. Foram aplicados questionários estruturados a 121 equipes de saúde bucal de 29 municípios. Para verificar a associação entre as ações realizadas e o porte populacional dos municípios, utilizou-se o teste qui-quadrado. Na integração das equipes com a comunidade, observou-se o maior foco nas escolas (81,2%), entretanto a integração com igrejas (p = 0,000) e creches (p = 0,000) demonstrou associação com os municípios de grande porte. A forma de organização do atendimento clínico evidenciou a atenção aos grupos prioritários (82,3%), sendo ainda bastante presente a marcação por demanda espontânea, principalmente nos municípios de pequeno porte. Assim, é necessário investir em educação permanente para a adequação dos processos de trabalho realizados pelas equipes e a redução das diferenças entre as práticas realizadas nos diversos municípios de Pernambuco.

This study aimed to analyze the work process in oral health teams in Pernambuco State, Brazil, according to population size in the various municipalities (counties), focusing on the relationship with the community and organization of clinical care. Structured questionnaires were applied to 121 oral health teams in 29 cities. The chi-square test was used to verify the association between the actions and the municipalities' population size. In the integration of the oral health teams with the community, there was a greater focus on schools (81.2%), while integration with churches (p = 0.000) and daycare centers (p = 0.000) was associated with larger municipalities. Organization of clinical care showed attention to priority groups (82.3%), while dental visits were still largely scheduled by spontaneous demand, especially in the smaller municipalities. It is thus necessary to invest in continuing education to adjust the work processes by the team and reduce the differences between practices in the various municipalities in Pernambuco State.

Educação continuada e gerência participativa: indicadores de qualidade da gestão de recursos humanos em enfermagem / Continuing education and participant management: quality indicators of nursing human resources management

With the purpose to contribute to the construction of quality indicators in human resources management, this study aimed at identifying, from the perspective of nurse managers, essential elements in the composition of indicators for evaluating human resources management in nursing. To that end, phenomenology was adopted as the theoretical methodological framework for this qualitative investigation, in which ten nurses performing in teaching or care provision at a university hospital participated. Following approval by the Committee of Ethics in Research and the subjects' consent, interviews were performed from September 2005 to July 2006. The analysis enabled the recovery of the following topics "Professional education", "Training multiprofessional nursing teams" and "Institutional training conditions" in the Permanent Education category and topics "Actions that favor participant management" and "Team work" in the Participant Management category. In its conclusion, the study considers the findings to allow identify elements constituting quality indicators in human resources management.

Com a finalidade de contribuir para a construção de indicadores de qualidade no gerenciamento de recursos humanos, o estudo objetivou identificar, a partir da perspectiva de enfermeiros gerentes, elementos essenciais na construção de indicadores para avaliação da qualidade do gerenciamento dos recursos humanos em enfermagem. A pesquisa, de natureza qualitativa, adotou como referencial teórico-metodológico a fenomenologia. Participaram do estudo dez enfermeiros atuantes no ensino ou na assistência em um hospital de ensino. Após aprovação do Comitê de Ética em Pesquisa e consentimento dos sujeitos, foram realizadas entrevistas entre setembro de 2005 e julho de 2006. A análise permitiu o resgate dos temas "Formação profissional", "Capacitação das equipes de enfermagem/multiprofissional" e "Condições institucionais para a capacitação" na categoria Educação permanente e os temas "Ações que favorecem a gerência participativa" e "Trabalho em Equipe", na categoria "Gerência participativa". Como conclusão, a investigação considera que os achados permitem identificar elementos constitutivos de indicadores de qualidade do gerenciamento de recursos humanos.

Avaliação do grau de satisfação dos usuários do programa de assistência domiciliar do Hospital São Sebastião Mártir, sul do Brasil / Evaluation of the satisfaction level expressed by users of the São Sebastião Martir hospital’s home care program, South-Brazil

Introdução: Devido à necessidade da redução de custos com as hospitalizações e à busca de uma reorientação no modelo atual de assistência à saúde, o Hospital São Sebastião Mártir de Venâncio Aires (RS), juntamente com a Secretaria Municipal de Saúde, instituiu o programa de Assistência Domiciliar, como uma tentativa para reorganização do sistema atual de saúde. Objetivo: Sendo assim, é de suma importância descrever a satisfação dos usuários deste programa. Métodos: Para isso, um entrevistador aplicou um questionário aos usuários, com questões fechadas, em relação ao tempo dos atendimentos, ao relacionamento com a equipe, aos recursos e à disponibilidade da equipe, aos resultados da assistência e em relação à satisfação de uma forma geral. As respostas foram fornecidas através da escala de Lickert, por meio de cinco atributos, envolvendo concordância plena e discordância plena, frente a uma afirmação. A análise dos dados envolveu cálculo das médias dos dados demográficos dos pacientes e dos escores encontrados e teste t de Student (P < 0,05), comparando a satisfação entre os cuidadores e os pacientes. Resultados: Foram entrevistados 56 usuários da Assistência Domiciliar, sendo 15 pacientes (26,8%) e 41 cuidadores (73,2%). Os resultados quanto às questões referentes à assistência domiciliar e ao desempenho da equipe demonstraram satisfação dos usuários em praticamente todas as afirmações, não havendo diferença estatística entre os grupos. A menor média dos atributos foi encontrada no que tange ao contato com a equipe, quando necessário, com média de 3,16 entre os cuidadores e 3,55 entre os pacientes. Conclusão: Foi verificado um alto grau de satisfação do programa de Assistência Domiciliar do Hospital São Sebastião Mártir entre os seus pacientes e cuidadores, sendo assim possível verificar sua aceitação positiva entre os usuários.

Background: Due to both cost reduction with hospitalizations and reorientation in the current model of health care, the São Sebastião Mártir Hospital (SSMH) from Venâncio Aires (RS/Brazil), along with its local health department, instituted a Home Care program. This is an attempt to reorganize the current system implemented recently in the city of Venâncio Aires. Aim: At this point, it is of utmost importance to describe users’ satisfaction. Methods: With this aim, an interviewer applied a questionnaire to users by adopting closed questions, in relation to: a) the time of home care visits; b) the relationship with the health-support team; c) the resources and the availability of the team; d) the results of the assistance; and e) overall satisfaction. Answers were measured using the Lickert scale, which encompasses five attributes, such as full agreement and full discordance related to an affirmation. The analysis of the data involved the averaging of the samples’ demographic data, and calculation of scores and t Student test results (P < 0,05), in order to compare the satisfaction between care-takers and patients. Results: Fifty six users of the Home Care program were interviewed; there were fifteen (26.8%) patients and forty one (73.2%) care-takers. Analysis of the data showed a high level of user satisfaction in almost all questions, without statistically significant difference between groups. The lowest level of satisfaction was found in regards to making contact with the health-care team in situations of need. In this category, care-takers averaged 3,16 and patients 3,55. Conclusion: A high index of satisfaction between SSMH and patients and care-takers was demonstrated.

A qualidade da saúde / Health quality

Aborda aspectos para definiçäo de uma estratégia para a melhoria da qualidade da saúde. Quem toma as decisöes precisa, no mínimo, ter consciência das alternativas que se apresentam. O maior segredo de uma boa escolha é estar informado dos detalhes. E é exatamente nos detalhes que se pretende aprofundar